Incluye anexos

Incluye referencias bibliográficas

Definición de calidad y calidad total -- Evolución histórica de la calidad hacia la calidad total -- Quiénes desarrollaron la filosofía de la calidad total -- Necesidad de implementar la calidad total -- El modelo de satisfacción global -- El enfoque al cliente -- Conceptos relacionados con la calidad -- Los costos de calidad y no calidad -- Operacionalización de los requisitos de los clientes -- La gestión de la innovación -- La estrategia de las 9 s de la calidad

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Desde siempre las empresas tienen claro un punto, si los productos o servicios que ofrecen a sus clientes no cumplen con las expectativas serán vistos como productos o servicios de mala calidad. Entonces se hace claro que si una empresa no ofrece calidad a sus clientes éstos le darán la espalda y se irán con la competencia. Se hace imperativo explorar lo que significa calidad para no tener que pasar la pena con nuestros clientes por no brindarles lo que tanto esperaban de nosotros.

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